2020-06-27 20:05:53

Wprowadzenie do funkcji helpdesku programu Lansweeper

Ten artykuł jest wprowadzeniem do funkcji helpdesku programu Lansweeper. Od wersji 6.0 oprogramowanie Lansweeper zawiera w pełni funkcjonalny helpdesk. Stanowi on podstawowe narzędzie do dzielenia się wiedzą z ludźmi z i spoza firmy. Posiada kompleksowy system zgłoszeń, który umożliwia zadawanie pytań i proszenie o wsparcie techniczne. Zawiera również bazę wiedzy umożliwiającą dzielenie się artykułami na różne tematy, firmowy widget z wiadomościami oraz kalendarz z zapisanymi firmowymi spotkaniami, dniami wolnymi od pracy i wiele więcej.

W tym artykule skupimy się głównie na zgłoszeniach wewnątrz helpdesku. Dzięki temu poradnikowi poznasz najważniejsze pojęcia związane z helpdeskiem i dowiesz się, jakie scenariusze są możliwe. Nie zawiera on wszystkich najważniejszych funkcji, ale w zupełności wystarczy, by poznać możliwości narzędzia, jeżeli nie korzystałeś z niego wcześniej.

Zanim zaczniesz, pamiętaj, że korzystanie z funkcji helpdesku wymaga hostingu bazy danych Lansweeper w Microsoft SQL LocalDB lub Microsoft SQL Server. Microsoft SQL Compact nie jest już obsługiwanym serwerem bazy danych do hostingu Lansweeper. Jeśli nadal używasz SQL Compact jako serwera bazy danych Lansweeper, powinieneś przekonwertować swoją bazę danych na SQL LocalDB lub SQL Server.

Użytkownicy, agenci i zespoły
System zgłoszeń w Lansweeper umożliwia osobom z i spoza firmy zadawanie pytań i zwracanie się do pracowników o wsparcie w różnych kwestiach. Narzędzie jest najczęściej wykorzystywane przez pracowników, którzy miewają problemy techniczne ze swoimi komputerami i potrzebują wsparcia ze strony działu IT.

W kontekście narzędzia helpdesk użytkownik to ktoś, kto może tylko zadawać pytania i prosić o wsparcie, ale nie odpowiada na pytania innych osób. Użytkownik może widzieć tylko swoje własne pytania, a nie pytania zadawane przez inne osoby.
Agent w narzędziu helpdesk to osoba, która może zarówno zadawać, jak i odpowiadać na pytania. Agent jest częścią przynajmniej jednego zespołu złożonego z grupy agentów. Może zobaczyć wszystkie pytania zadawane przez ten zespół. Zespoły, w których znajduje się agent, są widoczne tylko dla innych agentów.
Dział pomocy technicznej Lansweeper jest licencjonowany na poszczególnych agentów. Pytania mogą być zadawane przez nieograniczoną liczbę użytkowników. Opłata obowiązuje natomiast za każdego agenta, który na nie odpowiada. Jedna bezpłatna licencja dla agenta jest zawarta we wszystkich istniejących i nowo zakupionych licencjach Lansweeper, a dodatkowe licencje agenta można nabyć za pośrednictwem naszego sklepu internetowego.
W poniższym przykładzie Susan (użytkownik) zgłosiła problem ze swoim monitorem, który został przypisany Danielowi (agentowi). Daniel jest członkiem zespołu IT, który obejmuje cały personel IT i odpowie na pytanie Susan.

Role i uprawnienia
Narzędzie helpdesk posiada dedykowany system ról i uprawnień, który określa, jakie czynności mogą być wykonywane przez agentów.

Uprawnienie jest prawem, konkretnym działaniem, które agent może wykonać na zadane mu pytanie. Istnieje na przykład pozwolenie, które daje agentom możliwość przekazywania pytań innym agentom.
Każdemu agentowi przypisana jest rola, która jest zbiorem uprawnień. Rola może być przypisana do wielu agentów. Możesz na przykład stworzyć jedną rolę dla działu IT, która nadaje im uprawnienia A, B i C, a drugą dla działu HR, która nadaje im uprawnienia D, E i F.
W poniższym przykładzie agentowi Danielowi przydzielono rolę Agenta drugiej linii, która zawiera różne uprawnienia.

Zgłoszenia, publiczne odpowiedzi i wewnętrzne notatki
Zgłoszenie jest dwustronną rozmową pomiędzy użytkownikiem i agentem. Użytkownik zadaje pytanie lub zgłasza problem, a agent na nie odpowiada. Jeżeli pytanie lub problem pozostaje nierozwiązany, użytkownik może ponownie odpowiedzieć i tak dalej. Wyróżniamy dwa rodzaje odpowiedzi na pytanie lub problem: publiczną odpowiedź lub wewnętrzną notatkę.

Publiczna odpowiedź może być napisana przez użytkownika i agenta. Jest widoczna zarówno dla użytkownika, jak i agenta.
Wewnętrzna notatka może być opublikowana wyłącznie przez agenta i jest widoczna wyłącznie dla innych agentów.
W poniższym przykładzie przedstawiono widoczność zgłoszenia dla użytkownika Susan, jak i dla agenta Daniela. Zaznaczony na żółto wpis to wewnętrzna notatka, widoczna wyłącznie dla Daniela i innych agentów. Reszta rozmowy jest widoczna zarówno dla Daniela, jak i Susan.

Źródła zgłoszeń
Zgłoszenia mogą pochodzić z różnych źródeł.

Zgłoszenia mogą być oczywiście stworzone bezpośrednio w webowym panelu Lansweeper. Mogą być jednak również zaimportowane, wysłane poprzez e-mail czy wygenerowane za pomocą API.
Jeżeli umożliwisz użytkownikom wysyłanie pytań poprzez wiadomości e-mail, zostaną one automatycznie zaimportowane jako zgłoszenia. Będą widoczne dla agentów w helpdesku. Agenci mogą odpowiedzieć bezpośrednio w narzędziu, a ich publiczne odpowiedzi zostaną automatycznie wysłane do użytkownika za pośrednictwem e-maila. Kolejne odpowiedzi użytkowników będą automatycznie dodawane do już istniejących zgłoszeń.
Ikona w przykładzie poniżej wskazuje, że użytkownik Susan wysłała zgłoszenie bezpośrednio w webowej konsoli programu.

Rodzaje zgłoszeń, statusy i priorytety
Każde zgłoszenie ma swój rodzaj, status i priorytet. Narzędzie posiada szereg predefiniowanych rodzajów, statusów i priorytetów zgłoszeń, ale możesz też tworzyć własne.

Rodzaj zgłoszenia wskazuje, jakiego typu pytanie jest zadawane. Możesz np. wyróżniać rodzaje zgłoszeń dla wsparcia IT, działu zakupów czy zespołu HR. Użytkownik zadający pytanie w helpdesku może zdefiniować rodzaj zgłoszenia. Może on też być zmieniony przez agenta lub zestaw ustalonych reguł. Rodzaje zgłoszeń są powiązane z zespołami agentów. Użytkownik zadający pytanie nie przypisuje swojego zgłoszenia bezpośrednio do konkretnego zespołu. Zamiast tego określa on rodzaj zgłoszenia. Z racji, że rodzaj zgłoszenia jest przypisany do konkretnego zespołu, zgłoszenie zostanie automatycznie przekazane do odpowiedniego teamu.
Statusy zgłoszeń wskazują, na jakim etapie jest dane zgłoszenie i co się powinno dalej z nim stać. Nowo utworzone zgłoszenie zostanie automatycznie oznaczone jako Otwarte. Status może się zmienić w związku z odpowiedziami. Zmieniać mogą go również agenci lub zestaw przygotowanych reguł. Patrząc na status zgłoszenia, zarówno użytkownik, jak i agent wie, czy została udzielona odpowiedź i czy wymagana jest dalsza akcja. Zgłoszenie uważa się za w pełni rozwiązane, gdy jego status zostanie zmieniony na Zamknięte. Może to manualnie zrobić agent lub użytkownik. Dostępne są też zestawy reguł, które automatycznie zamykają zgłoszenia po spełnieniu określonych wymogów.
Priorytet zgłoszenia określa, jak pilnie wymaga ono odpowiedzi. Domyślnie priorytety są widoczne i mogą być konfigurowane wyłącznie przez agentów. Dzięki temu wiedzą, którym zgłoszeniem powinni się zająć w pierwszej kolejności.
W przykładzie poniżej agent Daniel odpowiedział na zgłoszenie o rodzaju IT Support, stworzone przez użytkownika Susan. Daniel zmienił jego status na Oczekujące, ponieważ będzie się nim zajmował dopiero w przyszłym tygodniu. Kolor zgłoszenia wskazuje, że ma ono średni priorytet.

Niestandardowe pola zgłoszeń
Niestandardowe pola umożliwiają użytkownikom i agentom wprowadzanie dodatkowych informacji do zgłoszenia.

Niestandardowe pola to pola, które tworzysz i przypisujesz im nazwę, rodzaj oraz (opcjonalnie) listę możliwych wartości. Mogą być polem mieszanym, polem daty, wartością tekstową itp.
Dodawanie informacji do niestandardowych pól może być opcjonalne lub wymagane. Pola niestandardowe mogą być również zagnieżdżone. W takim przypadku wypełnienie jednego pola spowoduje powstanie kolejnego itd. Ponieważ różne typy zgłoszeń zazwyczaj wymagają różnych rodzajów pól, niestandardowe pola są konfigurowane dla każdego typu zgłoszenia.
W przykładzie poniżej agent Daniel korzysta z niestandardowych pól do oznaczenia zgłoszenia, które zostało przypisane do niego jako problem sprzętowy.

Filtry zgłoszeń, zakładki i powiadomienia
Ponieważ agenci mają sposobność do odpowiadania na wiele zgłoszeń i potencjalnie wiele rodzajów zgłoszeń, potrzebują rozwiązania pozwalającego na ich wygodną organizację w różnych zestawieniach.

Filtr jest zbiorem zgłoszeń, które spełniają określone kryteria. Każdy agent może tworzyć swoje własne filtry i je zapisywać. Dzięki temu w każdej chwili może do nich powrócić i je ponownie otworzyć.
Każdy agent może skonfigurować swój własny schemat helpdesku, tworząc zakładki i wyświetlając na każdej z nich inny filtr zgłoszeń. Licznik w nazwie zakładki wskazuje, ile zgłoszeń jest w danej zakładce. Dzięki temu agent może w prosty sposób monitorować i oddzielać różne rodzaje zgłoszeń.
Aby jeszcze bardziej pomóc agentowi w lokalizacji zgłoszeń, które wymagają akcji, w prawym rogu panelu wyświetlane są powiadomienia, zaraz obok imienia agenta. Powiadomienia mogą dotyczyć nieprzypisanych zgłoszeń (ikona gwiazdki) lub zmian wprowadzonych w zgłoszeniu, w które agent był zaangażowany (ikona dzwonka).
W przykładzie poniżej agent Daniel stworzył i zapisał szereg filtrów, które są wyświetlane w postaci zakładek. Dzięki temu może łatwo monitorować zgłoszenia spełniające określone w filtrach kryteria.

Szablony zgłoszeń i wychodzących wiadomości e-mail (automatyczna odpowiedź)
Szablony to wstępnie skonfigurowane wiadomości, które mogą być wysyłane do użytkowników. Istnieją dwa rodzaje szablonów: szablony zgłoszeń i szablony wychodzących wiadomości e-mail.

Szablon zgłoszeń jest wstępnie skonfigurowanym komunikatem, który agent może własnoręcznie wybrać podczas tworzenia lub odpowiadania na zgłoszenie. Szablony zgłoszeń pozwalają agentom na szybką odpowiedź na najczęściej zadawane pytania. Są one zorganizowane w kategorie i mogą zawierać zmienne, które automatycznie wprowadzają szczegóły dotyczące użytkownika lub agenta.
Szablon wychodzących wiadomości e-mail to wstępnie skonfigurowany e-mail, który jest automatycznie wysyłany do użytkownika, gdy w zgłoszeniu wykonana zostanie akcja, np. gdy zostanie ono przypisane do agenta. Pozwala to na bieżąco informować użytkowników o tym, co dzieje się z ich zgłoszeniami. Podobnie jak szablony zgłoszeń, mogą one zawierać zmienne

Rozdzielanie zgłoszeń, automatyczne przydzielanie i automatyczne zamykanie
Domyślnie nowo utworzone zgłoszenia nie są automatycznie przypisywane do konkretnego agenta. Są one przydzielane do zespołu na podstawie rodzaju zgłoszenia, ale nie do konkretnego agenta w tym zespole. Agenci mogą wtedy wybrać, którymi zgłoszeniami chcą się zająć i na nie odpowiedzieć.

Automatyczne przydzielanie umożliwia wybranie domyślnego agenta dla konkretnego rodzaju zgłoszenia. Każde zgłoszenie o określonym rodzaju będzie automatycznie przypisywane do tego agenta. Funkcja ta może również po kolei przypisywać zgłoszenia do kilku agentów, dzięki czemu każdy z nich będzie miał taką samą liczbę zgłoszeń. Możliwy jest również sposób przydziału, który w pierwszej kolejności wybiera agentów z najmniejszą liczbą niezamkniętych zgłoszeń.
Rozdzielanie zgłoszeń również może być użyte do przypisywania zgłoszeń do agentów. Funkcja ta może też ustalać rodzaj zgłoszenia, jego status, priorytet itp. Określone reguły tej funkcji sprawdzają, czy zostały spełnione konkretne warunki. Jeśli tak, zgłoszenie jest odpowiednio modyfikowane. Rozwiązanie to wpływa też na zgłoszenia stworzone za pośrednictwem wiadomości e-mail.
Automatyczne zamykanie umożliwia zamknięcie zgłoszenia o określonym rodzaju lub statusie po wybranej liczbie godzin lub dni. To przydatne rozwiązanie, gdy ani agent, ani użytkownik nie zamknął rozwiązanego zgłoszenia. Opcjonalnie użytkownik może zostać poinformowany o zbliżającym się terminie zamknięcia zgłoszenia.
W przykładzie poniżej rozdzielanie zgłoszeń zostało użyte do automatycznego przypisania zgłoszenia stworzonego przez wiadomość e-mail ze słowem „shutdown” do agenta Daniela.

SLA zgłoszeń
SLA to umowa dotycząca jakości usług informatycznych. To sposób na zapewnienie terminowej reakcji agentów na zgłoszenia. SLA pozwala wyznaczyć firmowe standardy obsługi i rozwiązywania zgłoszeń, aby zapewnić satysfakcję użytkowników.

Możesz określić konkretne reguły SLA dla konkretnych rodzajów zgłoszeń, ich priorytetów, źródła czy użytkowników.
SLA określa, jak szybko agent powinien odpowiedzieć na zgłoszenie i jak szybko powinno być ono rozwiązane, np. zamknięte. Wbudowane, niestandardowe filtry, raporty czy widgety pozwalają szybko znaleźć zgłoszenia, w których SLA nie było przestrzegane.
W przykładzie poniżej agent Daniel ma jeszcze 8 dni na rozwiązanie przypisanego do niego zgłoszenia.